Cuantas veces al estar interesados en un producto o servicio en la web, no es suficiente con la información que se ha publicado y queremos tener un contacto para resolver más inquietudes. Es allí donde algunas páginas nos ofrecen la posibilidad de chatear con un asistente digital o chatbot, que es un software de inteligencia artificial, capaz de simular la conversación con una persona y se convierten en el primer nivel de atención, ya que pueden resolver las necesidades de información de los posibles clientes y así las empresas pueden evitar el uso de equipos humanos que se dedican a responder, una y otra vez las mismas preguntas.

Muy seguramente sin querer ya has interactuado con un chatbot. ¿Y en qué momento? Cuando has estado buscando un producto y te sale una pantalla con un mensaje donde te preguntan si necesitas ayuda. Los hay escritos y de voz.

Cuando te surge una pregunta de un tema a altas horas de la noche o en la madrugada. Es allí donde aparecen el chatbot para responder tus inquietudes básicas. Mediante unas reglas, se pueden programar una gran cantidad de respuestas, como horarios comerciales, precios, beneficios, enumerar los requisitos para un trámite, entre otros.

La valiosa ayuda del chatbot.

En otra época las empresas tenían un ejército en un call center, atendiendo las preguntas más básicas y repetidas de sus clientes. Lo único que hacían estas personas, era leer un bosquejo de respuesta, de acuerdo a la pregunta realizada.

Las empresas encontraron que el chatbot ofrece esta alternativa personal, que les permite conectar a los clientes, a tal punto de poder derivar el caso a un asesor, si el tema es demasiado complejo o la persona lo haya solicitado. Con lo anterior se evitan un gasto en recursos humanos.

Sabias que durante la pandemia la atención a los clientes mejoro más de un 50%. Era evidente que nadie quería perder un cliente en medio de la crisis. Pero a la vez por el masivo uso de las plataformas digitales, se incrementaron las consultas y contactos hechos en las páginas web. Y es allí donde encontraron protagonismo los chatbot. Los encontramos interactuando en millones de sitios web y en las principales plataformas de mensajes como WhatsApp y Facebook Messenger.

Principales beneficios del chatbot

Los chatbot están disponibles 7/24, de manera que en cualquier día y hora puedes interactuar con ellos. Con lo anterior se puede tener una respuesta en tiempo real, porque los clientes buscan respuestas rápidas. Es solo cuestión de segundos, por contar con la solución programada.

Es de destacar que los chatbot ofrecen su servicio en interfaces parecidas a los mensajes de texto que usamos habitualmente. Así que se hace muy familiar en su uso.

La automatización de los procesos y el aumento en la productividad son metas esenciales del chatbot, al permitir la integración con soluciones de gestión empresarial (ERP), soluciones de gestión de clientes (CRM), haciendo el registro de nuevos leads, ofreciendo información de disponibilidad de productos y con intercambio de información de doble vía.

No queremos perder más clientes por mala atención o por demora en alguna respuesta. El proceso de fidelización (loyalty) se ve fortalecido, al responder al cliente de manera amable, con la información solicitada. La experiencia genera más satisfacción y la empresa tendrá un mejor reconocimiento de marca.

¿Y qué tan difícil es implementar un chatbot? Es un proceso más fácil de lo que piensa. Se debe tener claridad para que lo vas a orientar. La mayoría se dirigen a los consumidores de una marca o un servicio. Pero también se puede utilizar para uso empresarial, soportando operaciones internas.

¿Cuál es el futuro de los chatbot?

Los chatbot le ofrecen la posibilidad de liberar a las personas, haciendo que sean más creativas, más innovadoras. Que desarrollen más capacidades y que usen más tiempo en actividades que fortalezcan la planeación y el desarrollo empresarial.

Cada vez hay más evolución en los chatbot, encontrando que sus funcionalidades mejoren en temas como la predicción respaldándose en IA (inteligencia artificial), NLP (procesamiento de lenguaje natural) y el ML (aprendizaje automático).

Un chatbot bien planeado puede ser una decisión que sirva de apoyo para los procesos donde lo implementen, aumentando la eficacia y reduciendo los costos de la empresa, ofreciendo comodidad y servicios adicionales a clientes internos, como externos, con una experiencia mejorada. Es una propuesta que los beneficia a todos.